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著名家电品牌服务月活动方案（内部专用）

来源：阿莱美食

华凌（广州）电器有限公司文件

华电发[2003]第196 号

服务月活动方案

（2004年1月）

目的

通过开展服务月活动，增强全员的内部客户服务意识，帮助大区真正实现向运作中心转变，理顺大区与本部各部门间、本部各部门间的合作和相互服务的关系，同时提高全公司的内部协作能力，为大区提供更高效率的专业指导和支持。

服务月时间：2004年1月1日—31日
各服务层的服务内容和基本要求

服务层	服务内容	服务目标	方式、方法	服务要求
1、本部各部门之间的服务	加强沟通，解决问题	达到相互了解；营造部门间良好的合作氛围；提高为内部顾客服务的意识；解决在部门沟通中出现的问题：至少（科数*3）个问题/部门；令您的客户部门、员工客户满意	（1）部门间沟通会：部门主管以上人员参加，至少一次全员参加会议。（2）部门间团队融练活动（3）日常沟通协作	（1）主题：了解、合作、进步（2）强调服务意识（3）问题要求：体现两部门的合作；体现部门提供服务水平的提升（4）形成沟通会议纪要
	各部门到其它部门的输入/输出信息的梳理和信息渠道的建立	理顺各个部门之间的输入、输出信息，并建立起相应的信息渠道；使客户部门、员工客户满意	部门之间的讨论会：部门间相互提出信息需求，讨论、梳理、形成畅顺的信息渠道
	各部门服务工作流程、制度的梳理和完善	建立完善的部门间协作的流程、制度	编制流程，由相关部门讨论通过	客户部门和员工客户对本部门的工作表示满意并认为完善
2、各部门对大区的服务	按本部各专业管理模式，帮助大区制订各专业管理的流程和制度	基本搭建起大区在各个专业管理方向上的运作制度和流程体系并正式实施	本部各部门提供专业指导，协助大区编写，本部审核和公司审批后组织实施
	大区与本部之间的信息流的梳理：大区对本部的信息要求、本部对大区的信息要求	理顺大区与本部各专业部门间的信息并建立起畅顺的信息渠道	大区与本部各专业部门相互提出信息需求，本部各部门负责梳理，企管部汇总和监督实施
	权限下放大区计划的整理和细化	使大区明确自己的管理权限，并严格按权限执行	与大区沟通，结合大区的实际管理情况制订帮助大区按此流程执行	根据大区管理的能力和完善性逐步下放权限
	帮助大区真正开始按“运作管理中心”运作	按制度、流程、信息流、下放的权限，使大区真正按“区域运作中心”模式运行	专业指导和监督，及时解决在大区运作中碰到的问题和困难	快速响应，及时纠正运作中出现的问题
	梳理和形成文件：本部各部门对大区的支持内容；大区对本部各专业部门的负责内容	使大区明确与本部各专业部门的工作支持和负责关系	与大区沟通；本部各部门负责全程组织，大区配合，形成文件
3、大区本身应做好的服务	建立和强化大区运作管理的意识	大区营销中心要建立大区管理意识	本部组织的服务培训；大区组织传播培训和掌握。
	明确大区管理的职责、管理目标和权限	大区要了解大区管理的职责、管理目标和权限	本部组织的培训；本部下发文件，大区组织宣贯和掌握。
	加强与本部的沟通，全面参与大区制度和流程的创建，理顺与本部各部门的信息流和协作内容	全面建立大区运行的信息体系和制度流程体系	本部各专业部门全面提供指导和支持，由本部各专业部门负责创建或指导大区创建，大区提出意见、审核和组织实施
	按大区管理职责和以上的制度、流程、信息流正式运作	全面按大区运作管理中心模式运作	大区组织实施、及时反馈运行中发现的问题；本部监督、指导，及时解决问题。	严格执行制度流程和信息流，遇到困难和问题及时与本部沟通和解决
4、员工层面	在本职岗位上，我为服务月做了什么？	（1）强化全员服务意识和为大区、一线服务的意识；（2）提高执行力：积极投入服务月工作，按服务月的要求和本部门的要求，高效完成工作，向客户提供快捷、优质的服务（3）积极向公司提出合理化建议	（1）口号：从我做起，服务大区沟通、合作，树立个人服务形象沟通，进步，让您的内部顾客满意（2）为改善公司的管理和本部门的服务提出合理化建议；（3）积极、主动参与部门的各项服务月活动；（4）服务之星评选活动
5、公司层面	组织本部各部门下大区现场指导、服务	了解大区困难、问题，帮助大区真正按运作管理模式运行
5、公司层面	将总经理理热线和总经理邮箱作为“服务月联系专线”，需公司配合解决的问题等内容都可以通过服务月专线向公司反馈	及时解决大区、各部门和员工反馈的问题，改善服务	企管部派专人组织处理公司层面问题并及时向客户反馈，各部门按时间表要求优先处理和解决问题
6、公司各部门、大区、办事处、全体员工	服务承诺	“8小时工作响应制度”：8小时内受理客户的服务需求并将具体解决计划反馈客户，保证在计划时间内处理完成

各部门（大区）制订服务目标和服务工作推进计划

各部门（大区）根据本次服务月活动的重点、目的、整体目标和以上各服务层的服务要求，按附表1要求提出本部门细化的服务目标。服务目标应从本部门在各个职能方向上对内、外部客户的各项服务工作进行考虑，以满足其它部门的需求和实现大区向运作管理中心转变为目的，并与每项服务的客户部门/大区全面沟通和讨论，同时提出为提高服务水平所采用的措施和时间表。

附表1：服务目标细化表

服务意识和大区管理意识培训

1、企管部组织服务月活动启动培训

由企管部组织对本部各部门人员和大区人员进行有关服务内容和服务意识的培训。内容包括：宣贯服务月活动工作内容；建立为客户服务的意识；建立大区运作管理的意识，进一步明确大区运作管理的职责、管理目标。

2、各部门、大区组织内部传播培训

根据本次活动的服务要求和服务月活动启动培训的精神，组织本部门/本大区人员进行强化服务意识和如何有效开展服务月活动各项工作培训，提升全员服务意识，并积极投身到服务月活动中去。要求1次/周。

服务宣传

1、服务口号

为大区/办事处服务的“三个一”工程：

每日本部各部向大区、大区各部向大区/办事处打一个沟通电话；每日为大区/办事处解决一个困难/解答一个疑难问题；每日检查一次我们的服务效果。

电话沟通记录表见附表4。

2、服务之星的评选

每两个星期各评选2名服务之星，在公司0A上、《华凌报》和宣传栏中给予通报表彰及现金奖励。

（1）条件：具有高度的服务意识；积极参与服务月活动，高效完成本部门下达的服务工作任务；受到员工客户或客户部门的高度评价；在服务月中有突出的服务事迹。

（2）评选方法：每两个星期评选一次，每次评选由各部门各推荐1名服务突出的人员参选，按规定格式填写评选资料，各部门（大区）对其它部门（大区）的选手进行评分，各选手的平均得分则为该选手的最终得分，最终得分最高的前两名选手则为当次评选出的服务之星。

3、合理化建议奖：按公司合理化建议制度进行奖励，充分发挥总经理热线和总经理特别邮箱的作用，宣传并收集内部投诉、合理化建议。

各部门（大区）指定专人跟进服务月中本部门各项联络工作

在服务月期间，各部门（大区）指定专门人员全面负责本部门的对外联络沟通的接口，所有需要该部门（大区）实施或配合的服务工作内容统一交该人员组织落实跟进，并及时向客户部门（公司内部客户）反馈结果。

各部门/大区服务工作评估、考核、奖罚

由企管部、大区行政管理部全面组织对本部各部门/大区服务工作的考核、评估和奖罚，本部其它各部门配合。考核主要根据服务目标的完成情况，并重点参考客户部门、员工客户对本部门的满意度和对本部门在各服务工作的完善性的评价结果，综合进行评分。在2月5日前评出各部门综合得分和发布结果，对服务突出的部门将进行通报表彰，并给予总经理特别奖励。

1、对各部门（大区）的服务监督和评估

各部门每星期按附表1对本部门提供的服务项目进行一次自评，编制服务问题解决情况报表，所有评估信息在每周一前反馈企管部，由评估监督部门组织抽查，如发现虚报或不报则该项不得分。本部各部门由企管部负责组织抽查和监督问题的落实解决和服务改善；大区由销售管理部负责组织评估抽查和问题的监督落实。

附表2：***部（大区）第**周服务工作评估表

2、各部门（大区）月度服务效果的评估

各部门（大区）本月服务得分=各周服务得分之和/周数

八、服务月工作推进时间表

主要工作推进时间表（以下各部门是指本部各部门）

工作项目	完成时间	责任部门	配合部门	执行人
发布服务月活动方案	12月30日前	企管部	市场推广部、销售管理部	杨青、张昀、谢少峰
服务培训	1月2日前	企管部	各部门各大区
部门沟通时间表发各部门	12月30日	企管部	各部门	骆瑞波
服务目标细化表交企管部	1月2日前	各部门
本部与大区的信息输入/输出表	1月10日	各部门	各大区
本部各部门间输入/输出时间表	1月15日	各部门	对口部门
向客户部门、员工客户提供服务流程、制度的创建	1月15日	各部门	相关部门
大区流程、制度清单	1月8日
大区流程、制度的创建	1月15日	各部门	各大区
大区权限下放时间表	1月10日	各部门	各大区
大区全面按新建的流程、制度、信息流和下放权限进行运作	2月1日	各大区	各部门
服务月宣传计划	12月31日	企管部	市场推广部	陈旭
各部门（大区）服务的考评	按以上时间要求，2月2日前完成	企管部	市场推广部	高林

各部门间的服务月沟通会议时间表：见附表6。

以上为服务月工作实施的指导方案，各部门（大区）应根据以上的基本要求提出本部门的细化服务项目和指标，并认真组织实施。

附表：

附表1：服务目标细化表

附表2：各部门（大区）周服务工作评估表

附表3：各部门间的服务月沟通会议时间表

附表4 对大区（办事处）电话沟通登记表

附表7：部门输入/输出信息表

附表8：本部各部门与大区的输入/输出信息表

华凌（广州）电器有限公司

2003年12月26日

主题词：服务月活动方案